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html模版 上海市消費者權益保護委員會貫徹實施新《消條》工作巡禮 上海市消費者權益保護委員會貫徹實施新《消條》工作巡禮
2017-6-20 04:59:01 來源:解放日報 選稿:吳春偉
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《上海市消費者權益保護條例》自2015年3月15日起施行。作為新《中華人民共和國消費者權益保護法》出臺後全國首個修訂的配套地方法規，新《上海市消費者權益保護條例》對上位法的各項規定予以充實和細化。同時，又設置瞭網購無理由退貨“一人一物一確認”、特許經營主體須明示、營利性教育培訓服務受監督等一系列體現上海特色的新規新則。修訂後的新法規使得消費者權益保護法律體系更為完備，為新形勢下的消費維權工作提供瞭堅實的法制保障。
新《上海市消費者權益保護條例》實施兩年多來，上海市消保委切實履行各項公益性職責，共調處消費投訴295710件（截止至2017年4月30日），投訴辦結率實現100%，平均滿意度達到92.8%；對凈化產品、兒童用品、網銷蛋糕、紙巾濕巾、記憶枕等36類1083件商品和定制服裝、實木傢具等11個消費領域開展瞭比較試驗、消費體察，加強消費指導；建立月月新聞通氣會制度，強化資訊發佈，累計共舉行新聞通氣會34次，通過微博、微信推送消費知識、維權觀點近600條，相關報道及網絡轉發累計70000餘篇，點擊率已逾189萬次。
上海市消保委在市委、市政府的領導下，在中消協和市工商局的指導下，始終堅定維權信念，恪守法定職責，積極維護消費者合法權益，在重大突發事件中有身影，在老百姓心中有權威，獲得瞭肯定和榮譽。作為唯一的地方消費者組織，市消保委被授予“中國消費者保護運動30年消費維權貢獻人物”；2016年市消保委秘書處被市公務員局記集體二等功；2017年市消保委秘書處又榮獲上海市五一勞動獎狀。
緊扣立法亮點敦促各方落實
圍繞新《上海市消費者權益保護條例》設置的一系列新規新則和立法亮點，上海市消保委全方位開展社會監督，敦促經營者、行業協會和社會各方履行法定新義務。
關註消費者個人信息保護
新《上海市消費者權益保護條例》第十一條規定，“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。”市消保委據此於2016年7月下旬開展個人信息保護專項消費體察，暗訪瞭消費者投訴較多的教育培訓、金融理財、房產中介、保險銷售等行業的60餘傢企業，結果顯示個人信息泄露情況有所改觀，但商業騷擾電話依然較為頻繁，呼籲進一步強化消費者個人信息的保護。
強化金融機構信息披露義務
新《上海市消費者權益保護條例》第二十條規定，“證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全註意事項和風險警示、售後服務、民事責任等信息。其中，涉及由其他經營者實際提供商品或者服務的，還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營地址、聯系方式等信息。”針對金融機構的信息披露義務，市消保委聯合上海師范大學商學院發佈《上海市場商業銀行結構性理財產品研究報告》，提出商業銀行結構性理財產品存在預期收益率易導致消費者誤解、投資管理過程不透明、信息披露不規范等問題，推動金融服務經營者切實履行告知義務，提升行業整體服務質量。
聚焦營利性教育培訓行業
早前，關於教育培訓服務是否屬於消費范疇曾有兩種不同的觀點，此次新《上海市消費者權益保護條例》修訂，明確將營利性教育培訓服務納入瞭條例的調整范圍。市消保委據此於2015年開展營利性教育培訓行業調查，揭露瞭培訓機構無資質、服務質量無保障、個人信息遭泄露等行業亂象，呼籲主管部門強化監管，建議行業協會建立起健全的科目資質、師資等級標準，充分保障消費者知情權和選擇權。
開展特許經營消費調查
新《上海市消費者權益保護條例》第二十四條規定，“經營者應當在其經營場所、網站頁面或者從事經營活動的主頁面的顯著位置，標明真實名稱和標記。標明經營者名稱的位置、字體、顏色等，應當便於識別、查詢。通過加盟等形式從事商業特許經營的經營者，應當標明特許人和被特許人的真實名稱和標記。”市消保委據此開展特許經營消費調查，客觀反映瞭美容美發、健身等特許經營主體不主動明示身份、服務承諾不兌現、消費糾紛處理難的維權短板，督促經營者自查自糾，確保制度化落地。
履行公益新職責突顯維權新優勢
新《上海市消費者權益保護條例》依據上位法，完善和拓展瞭消保委的公益性職責。兩年來，上海市消保委全力履行法定公益新職責，突顯消費維權新優勢。
積極參與立法立規和立標
新《上海市消費者權益保護條例》明確規定瞭消保委參與制定有關消費者權益的地方性法規、地方政府規章和地方標準的職責。
兩年來，上海市消保委積極參與瞭《上海市供用電條例》、《上海市社會信用條例(草案)》、《上海市食品安全條例》、《上海市食品安全信息追溯管理辦法》、《上海市酒吧經營管理服務規范》、《食品安全國傢標準-陶瓷食具容器》等20餘部法律法規、國傢標準及行業規范的制定和修訂工作，就消費者權益保護方面提出瞭諸多有針對性的意見。
參與價格聽證並發表獨立意見
新《上海市消費者權益保護條例》實施兩年來，上海市消保委參加瞭居民燃氣、出租車運價調整的價格聽證和階梯電價運行情況評估，並發表獨立意見。
其中，增加燃氣第一檔計價基數，谷時電價減半計費以及暫緩出租車運價調整等意見得到瞭市政府和主管部門的采納。
2016年5月，市消保委還參與瞭上海市居民供用電格式合同聽證會，在聽證會上真實反應消費者的呼聲，為維護消費者權益代言。
協同多方研究解決消費維權突發情況
依照新《上海市消費者權益保護條例》新增消保委組織各方研究解決消費投訴突發情況的職責。
市消保委2015年2月聯合市熱線辦、市燃氣管理處等部門召開專題協調會，督促企業妥善解決因極寒天氣引發的熱水器故障投訴共計150餘件。2015年8月，市消保委又與食藥監部門密切配合，敦促相關化妝品企業下架含禁用成分的產品，並及時為消費者辦理退貨。
履行公益訴訟新職責
2015年7月，上海市消保委依據新《中華人民共和國消費者權益保護法》和新《上海市消費者權益保護條例》賦予的新職責，就手機預裝軟件不明示、不可卸將廣東歐珀和天津三星兩傢公司訴至市一中院，邁出公益訴訟實務性操作的第一步，成為全國首個被法院受理的消費公益訴訟案件。此次公益訴訟推動瞭國傢工信部對移動智能終端應用軟件預置作出規制，該案還被評為“2015推動中國法制進程十大案例”。
在履行新責的過程中，上海市消保委積極探索維權制度化建設，與市高法院聯手聯動，在原有訴調對接工作框架內，建立“消費糾紛巡回審判點”，打通消費維權的“最後一公裡。”2016年底，市消保委又與市一中院建立訴調對接機制，為二審訴調對接全面推進提供瞭試點經驗。
推動跨境消費爭議解決
2016年1月，上海市消保委發佈瞭《上海消費者出境遊購物和跨境消費調查報告》，對25個國傢和地區的上海遊客主要購物場所進行瞭消費者評價。目前，市消保委已與國內主要跨境電商建立瞭投訴聯網機制，年處理跨境消費投訴千餘件。
緊跟消費新趨勢關註熱點助維權
新《上海市消費者權益保護條例》實施兩年來，上海市消保委密切關註消費新趨勢和新熱點，開展各種消費體察、評議活動，積極引導消費新業態、新模式健康發展，為經濟增長提供恒久動力。
重視食品安全與品質提升
2015年上海市消保委針對網絡訂餐平臺背後透明度缺失的食品衛生、質量與安全問題開展社會監督，組織志願者對9傢平臺共計100傢餐廳進行訂餐消費體驗，調查反映少數網絡平臺疏於日常監管，縱容入駐商傢無證經營等頑疾，推動瞭食藥監部門對網絡訂餐平臺重拳出擊。
2016年市消保委創新組織“網紅我來評”系列體驗式消費評測活動，對鮮肉月餅、糖炒栗子等時令食品的品質、稱重準確度開展社會監督，有效推動食品經營者樹立品牌意識，強化品質提升。
推動“互聯網+”新模式良性發展
2016年，上海市消保委組織瞭網購機票消費體察，快速反映瞭網絡平臺收取高額退票手續費等突出問題，直擊行業頑癥，推動企業自律。
2017年春節期間，針對消費者反映強烈的打車難、網約車高加價等問題，上海市消保委緊急約談相關企業，多方協力促使上海地區取消瞭手機客戶端出租車加價功能。針對共享單車快速擴張，投訴激增的現象，2017年3月上海市消保委發佈共享單車投訴披露，公開向經營者提出兩點建設性建議。
心系不同群體消費維權
新《上海市消費者權益保護條例》實施以來，上海市消保委關心特定群體消費保護，關愛不同年齡層次的消費者，通過一系列比較試驗、調查調研，針對性地提出建議，以滿足不同群體的消費體驗。
一是對安撫奶嘴、爬行墊、紙尿褲等用品開展比較試驗，充分發揮社會監督職責，促進嬰幼兒用品質量安全。二是進行兒童零食消費習慣調查，就兒童零食標準缺失的情況，建議政府盡快出臺標準。三是調研上海青年白領午餐現狀，瞭解其實際需求和感受並提出相應建議。四是註重老年消費者權益保護，通過老年保健品消費調查和消費提示，引導老年消費者增強法律意識，促進理性消費。
著眼消費領域民生關切
2015年，上海市消保委針對房地產市場持續走強、中介服務投訴集中的情況，開展房產中介消費者滿意度調查。揭露瞭房產中介行業隱瞞真實信息、制造合同陷阱、違規發放貸款等問題。
2017年4月，上海市消保委聯手上海社科院社會調查中心，發佈《上海市居民物業管理現狀調查》，指出民用物業管理成為新的消費投訴熱點，呼籲相關部門加強監督管理。
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2017-6-20 04:59:01 來源:解放日報 選稿:吳春偉
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上海市消保委在市委、市政府的領導下，在中消協和市工商局的指導下，始終堅定維權信念，恪守法定職責，積極維護消費者合法權益，在重大突發事件中有身影，在老百姓心中有權威，獲得瞭肯定和榮譽。作為唯一的地方消費者組織，市消保委被授予“中國消費者保護運動30年消費維權貢獻人物”；2016年市消保委秘書處被市公務員局記集體二等功；2017年市消保委秘書處又榮獲上海市五一勞動獎狀。
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關註消費者個人信息保護
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早前，關於教育培訓服務是否屬於消費范疇曾有兩種不同的觀點，此次新《上海市消費者權益保護條例》修訂，明確將營利性教育培訓服務納入瞭條例的調整范圍。市消保委據此於2015年開展營利性教育培訓行業調查，揭露瞭培訓機構無資質、服務質量無保障、個人信息遭泄露等行業亂象，呼籲主管部門強化監管，建議行業協會建立起健全的科目資質、師資等級標準，充分保障消費者知情權和選擇權。
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新《上海市消費者權益保護條例》第二十四條規定，“經營者應當在其經營場所、網站頁面或者從事經營活動的主頁面的顯著位置，標明真實名稱和標記。標明經營者名稱的位置、字體、顏色等，應當便於識別、查詢。通過加盟等形式從事商業特許經營的經營者，應當標明特許人和被特許人的真實名稱和標記。”市消保委據此開展特許經營消費調查，客觀反映瞭美容美發、健身等特許經營主體不主動明示身份、服務承諾不兌現、消費糾紛處理難的維權短板，督促經營者自查自糾，確保制度化落地。
履行公益新職責突顯維權新優勢
新《上海市消費者權益保護條例》依據上位法，完善和拓展瞭消保委的公益性職責。兩年來，上海市消保委全力履行法定公益新職責，突顯消費維權新優勢。
積極參與立法立規和立標
新《上海市消費者權益保護條例》明確規定瞭消保委參與制定有關消費者權益的地方性法規、地方政府規章和地方標準的職責。
兩年來，上海市消保委積極參與瞭《上海市供用電條例》、《上海市社會信用條例(草案)》、《上海市食品安全條例》、《上海市食品安全信息追溯管理辦法》、《上海市酒吧經營管理服務規范》、《食品安全國傢標準-陶瓷食具容器》等20餘部法律法規、國傢標準及行業規范的制定和修訂工作，就消費者權益保護方面提出瞭諸多有針對性的意見。
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市消保委2015年2月聯合市熱線辦、市燃氣管理處等部門召開專題協調會，督促企業妥善解決因極寒天氣引發的熱水器故障投訴共計150餘件。2015年8月，市消保委又與食藥監部門密切配合，敦促相關化妝品企業下架含禁用成分的產品，並及時為消費者辦理退貨。
履行公益訴訟新職責
2015年7月，上海市消保委依據新《中華人民共和國消費者權益保護法》和新《上海市消費者權益保護條例》賦予的新職責，就手機預裝軟件不明示、不可卸將廣東歐珀和天津三星兩傢公司訴至市一中院，邁出公益訴訟實務性操作的第一步，成為全國首個被法院受理的消費公益訴訟案件。此次公益訴訟推動瞭國傢工信部對移動智能終端應用軟件預置作出規制，該案還被評為“2015推動中國法制進程十大案例”。
在履行新責的過程中，上海市消保委積極探索維權制度化建設，與市高法院聯手聯動，在原有訴調對接工作框架內，建立“消費糾紛巡回審判點”，打通消費維權的“最後一公裡。”2016年底，市消保委又與市一中院建立訴調對接機制，為二審訴調對接全面推進提供瞭試點經驗。
推動跨境消費爭議解決
2016年1月，上海市消保委發佈瞭《上海消費者出境遊購物和跨境消費調查報告》，對25個國傢和地區的上海遊客主要購物場所進行瞭消費者評價。目前，市消保委已與國內主要跨境電商建立瞭投訴聯網機制，年處理跨境消費投訴千餘件。
緊跟消費新趨勢關註熱點助維權
新《上海市消費者權益保護條例》實施兩年來，上海市消保委密切關註消費新趨勢和新熱點，開展各種消費體察、評議活動，積極引導消費新業態、新模式健康發展，為經濟增長提供恒久動力。
重視食品安全與品質提升
2015年上海市消保委針對網絡訂餐平臺背後透明度缺失的食品衛生、質量與安全問題開展社會監督，組織志願者對9傢平臺共計100傢餐廳進行訂餐消費體驗，調查反映少數網絡平臺疏於日常監管，縱容入駐商傢無證經營等頑疾，推動瞭食藥監部門對網絡訂餐平臺重拳出擊。
2016年市消保委創新組織“網紅我來評”系列體驗式消費評測活動，對鮮肉月餅、糖炒栗子等時令食品的品質、稱重準確度開展社會監督，有效推動食品經營者樹立品牌意識，強化品質提升。
推動“互聯網+”新模式良性發展
2016年，上海市消保委組織瞭網購機票消費體察，快速反映瞭網絡平臺收取高額退票手續費等突出問題，直擊行業頑癥，推動企業自律。
2017年春節期間，針對消費者反映強烈的打車難、網約車高加價等問題，上海市消保委緊急約談相關企業，多方協力促使上海地區取消瞭手機客戶端出租車加價功能。針對共享單車快速擴張，投訴激增的現象，2017年3月上海市消保委發佈共享單車投訴披露，公開向經營者提出兩點建設性建議。
心系不同群體消費維權
新《上海市消費者權益保護條例》實施以來，上海市消保委關心特定群體消費保護，關愛不同年齡層次的消費者，通過一系列比較試驗、調查調研，針對性地提出建議，以滿足不同群體的消費體驗。
一是對安撫奶嘴、爬行墊、紙尿褲等用品開展比較試驗，充分發揮社會監督職責，促進嬰幼兒用品質量安全。二是進行兒童零食消費習慣調查，就兒童零食標準缺失的情況，建議政府盡快出臺標準。三是調研上海青年白領午餐現狀，瞭解其實際需求和感受並提出相應建議。四是註重老年消費者權益保護，通過老年保健品消費調查和消費提示，引導老年消費者增強法律意識，促進理性消費。
著眼消費領域民生關切
2015年，上海市消保委針對房地產市場持續走強、中介服務投訴集中的情況，開展房產中介消費者滿意度調查。揭露瞭房產中介行業隱瞞真實信息、制造合同陷阱、違規發放貸款等問題。
2017年4月，上海市消保委聯手上海社科院社會調查中心，發佈《上海市居民物業管理現狀調查》，指出民用物業管理成為新的消費投訴熱點，呼籲相關部門加強監督管理。
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